¿Cómo implementar Gestión de Incidentes Usando ITIL?

Guía para hacer tu proceso de Gestión de Incidentes alineado a ITIL

El proceso ITSM de gestión de incidentes, es un conjunto de actividades que garantiza que todos los problemas de IT (llamados “incidentes” por ITIL, marco de referencias de las mejores prácticas de ITSM) se registren y progresen de manera eficaz y coherente hasta la resolución. Esto sucede mientras se asegura de que nada se pierda, se ignore u olvide.

ITIL define la gestión de incidentes como el proceso responsable de  administrar el ciclo de vida de todos los incidentes para asegurar que la operativa normal del servicio se restablezca lo más rápidamente posible y que el impacto en las operaciones de negocio sea mínimo. En otras palabras, los gerentes de la gestión de incidentes son los superhéroes del mundo ITSM, que hacen hasta lo imposible para salvar el día y hacer que el negocio vuelva a funcionar cuando las cosas salieron mal. En este blog veremos cómo la gestión de incidentes puede agregar valor a tu organización, junto con algunos consejos sobre cómo hacer que esto funcione eficazmente en la vida real.

 

El proceso de gestión de incidencias debe estar incluido y actualizado en el Manual de Procesos de tu organización, de tal forma que todos los componentes de nuestro equipo y los participantes en el proceso tengan acceso al mismo y lo conozcan.

Hay que evitar por todos los medios que las incidencias se canalicen a través de la buena voluntad de los componentes del equipo y de canales no normalizados (ejemplo: Grupo de WhatsApp). La ineficiencia e ineficacia en la resolución de estas situaciones produce efectos adversos en la confianza de nuestro cliente, generando inseguridad, sensación de falta de control e insatisfacción.

A continuación te proporcionaremos una guía práctica para implementar gestión de incidentes en tu departamento de IT:

About The Author

Fernando Jiménez
Fernando Jiménez
Es un profesionista en TI con más de 8 años de experiencia en la industria, cuenta con una Maestría en Dirección de Negocios  y un diplomado en administración de proyectos, está certificado como ITIL Expert, las certificaciones de SCRUM SFC,SDC,SMC, SPOC, SAMC y COBIT , actualmente se desempeña como Account Service Manager en una importante empresa global de tecnología así como instructor , consultor y coach para diversas empresas en marcos de trabajo de gestión de proyectos, IT service management y agile.

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