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Certificaciones, DevOps, ITIL, Scrum

La tendencia de ser Agil y la influencia de Scrum en Proyectos

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La tendencia de ser Agil en la industria y la influencia de Scrum .

En la gestión de proyectos es muy común escuchar que los tiempos no se cumplieron, superamos el presupuesto, el producto o servicio que se está entregando no es lo que el cliente deseaba o en el peor de los casos ni siquiera habrá un ROI.

Vivimos en un entorno cambiante y sumamente competitivo en donde la innovación, adaptarse al mercado a lo que el cliente pide se convierte en el factor indispensable para la supervivencia empresarial y la generación de ingresos en distintos tipos de industrias llámese retail, manufactura, automotriz o tecnología de información.

Las definiciones y prioridades de un proyecto ya no son estáticas ni es algo que una vez que se planea desde el inicio son inamovibles, el negocio exige flexibilidad y adaptación a las oficinas de proyectos y a las áreas de Tecnologías de Información.

Ante este reto y dificultad que nos enfrentamos los profesionistas en dirección de proyectos y tecnologías de información viene l pregunta: ¿Cómo gestionar la incertidumbre o los requisitos cambiantes? Típicamente en una gestión tradicional eso se vuelve muy complicado ya que el plan de trabajo y el cronograma se fijan desde el inicio del proyecto y el cambiar las prioridades implica pasar por un proceso de gestión de cambios nada flexible.

Aquí es cuando surge la filosofía Agile y llevando a Scrum como su principal exponente de esta nueva forma de gestionar proyectos de Tecnologías de Información o de servicios en general.

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Scrum está dando un giro radical en la industria, en el área de TI por ejemplo está convirtiéndose progresivamente en el framework de gestión de proyectos ágiles más demandado y exitoso en distintos tipos de organizaciones, desde pequeños Start Ups hasta grandes corporativos de tecnología como Google o Facebook.

En otros sectores que típicamente tienen la etiqueta de lentos como la industria Bancaria , también Scrum está siendo sumamente demandado.

Es cada día más común encontrar anuncios de empleos buscando “Project Manager con conocimientos de Scrum o Agile” o “Scrum Master certificado” para dirigir un proyecto “Product Owner Certificado” o “Analista de requerimientos con conocimientos en Scrum”. Sin embargo este tipo de certificaciones ya no se está quedando solamente en un nivel Management, las áreas técnicas de Tecnologías de Información donde típicamente eran perfiles enfocados al desarrollo, habilidades en alguna herramienta en particular o lenguaje de programación están también evolucionando, cada día se vuelve más frecuente encontrar anuncios de “Desarrollador con conocimientos en Scrum o certificado como Scrum Developer mínimo”  “Ingeniero de campos con conocimientos en Scrum Fundamentos”.

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Estamos viviendo una revolución en el mercado y nosotros como profesionistas tenemos que estar preparados para esta nueva tendencia de agilidad en proyectos.

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También te dejaremos otro artículo interesante relativo a Scrum y Agile:

Razones para adoptar Agile en tus proyectos.

 

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¿Qué es COBIT 5? Entendiendo el Gobierno de TI ó IT Governance

 

cobit1¿Qué es Cobit y para que sirve?

COBIT fue creado para ayudar a las organizaciones a obtener el valor óptimo de TI manteniendo un balance entre la realización de beneficios, la utilización de recursos y los niveles de riesgo asumidos.  COBIT 5 posibilita que TI sea gobernada y gestionada en forma holística para toda la organización,  tomando en consideración el negocio y áreas funcionales de punta a punta así como los interesados internos y externos.  COBIT 5 se puede aplicar a organizaciones de todos los tamaños, tanto en el sector privado, público o entidades sin fines de lucro.

¿Quién utiliza COBIT?

COBIT es empleado en todo el mundo por quienes tienen como responsabilidad primaria los procesos de negocio y la tecnología, aquellos de quien depende la tecnología y la información confiable, y los que proveen calidad, confiabilidad y control de TI. COBIT 5 se basa en el gobierno de TI y el gobierno Corporativo.

Gobierno de TI

A fin de poder definir al Gobierno de TI, debemos iniciar por definir al Gobierno Corporativo, el cuál se puede describir como, el conjunto de responsabilidades y prácticas ejecutadas por la junta directiva y la administración con el fin de proveer dirección estratégica. Pero, ¿de qué manera se provee una correcta dirección estratégica para la organización?

  • Garantizando que los objetivos sean alcanzados.
  • Estableciendo que los riesgos son administrados apropiadamente.
  • Verificando que los recursos de la empresa son usados de manera responsable.

Como se puede observar, se toman en cuenta tres aspectos importantes que influyen en el desempeño, como son los objetivos, los cuales constituyen el fin principal de la organización. Por otro lado la administración de riesgos, que son todos aquellos factores que la organización debe de tomar en cuenta como posibles amenazas, las cuales debe de mitigar con análisis y planes de continuidad; y por último los recursos, el elemento clave para la operación de la organización, sea financiero, humano o de infraestructura.

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Dominios de COBIT
COBIT establece que el Gobierno Corporativo de TI tiene 5 áreas clave de atención que en su conjunto aseguran la creación de valor de TI y evitan que se pierda el valor ya creado. Estos cinco dominios son:

  • La alineación estratégica que asegura la alineación entre los objetivos de negocio y los objetivos y planes de TI.
    • La entrega de valor que asegura que la inversión en TI (proyectos, servicios y activos) entregue al negocio los beneficios prometidos en apoyo a la estrategia.
    • La administración de riesgos que asegura que los riesgos de negocio asociados a la adopción, operación, uso o involucramiento de las TI, se encuentran bajo control y que haya una asignación de responsabilidades sobre su gestión.
    • La gestión de recursos que asegura que se optimice el conocimiento y los activos de TI.
    • La evaluación del desempeño para medir la función de TI, en relación a los objetivos establecidos y la efectividad en la realización de proyectos y servicios.

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COBIT 5 se basa en cinco principios:

  1. Es un marco integrador. Integra material previo de CobiT y de ISACA, y también de terceros, y su estructura sencilla facilita la integración de cualquier otro marco o norma razonable. No es prescriptivo, como he dicho, aunque propone un modelo de referencia de procesos (ver más abajo).
  2. Se rige por la persecución del valor para los interesados (stakeholders).
  3. Está orientado al negocio (en sentido genérico, ya que engloba administraciones públicas, ONGs, etc.)
  4. Se basa en los 7 habilitadores enunciados más arriba.
  5. Está estructurado en procesos de Gobierno Corporativo y de Gestión [Administración] diferenciados, pero interrelacionados.

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Certificaciones, DevOps, ITIL, Scrum

¿Qué es DevOps?

¿Qué es DevOps?

DevOps es uno de los términos más mencionados en el actual entorno de IT. Normalmente se asocia a estrategias de transformación digital, y a metodologías como Continuous Delivery o Desarrollo Agil.

DevOps es un conjunto de prácticas que automatizan los procesos entre los equipos de desarrollo de software y TI para que puedan compilar, probar y publicar software con mayor rapidez y fiabilidad. El concepto de DevOps se basa en establecer una cultura de colaboración entre equipos que, tradicionalmente, trabajaban en grupos aislados. Entre las ventajas que promete, se incluyen el aumento de la confianza y de la velocidad de publicación de software, la capacidad de solucionar incidencias críticas rápidamente y una mejor gestión del trabajo imprevisto.

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En esencia, DevOps es una cultura, un movimiento, una filosofía.

Es un firme apretón de manos entre Desarrollo y Operaciones que pone de relieve un cambio de mentalidad, una mejor colaboración y una integración más sólida. Aúna la metodología ágil, la entrega continua, la automatización, etc., etc., para que los equipos de desarrollo y operaciones sean más eficientes, innoven antes y aporten más valor a los negocios y los clientes.

DevOps sigue manteniendo la idea ágil de que las personas están por encima de los procesos y herramientas. Lo que queremos ahora es fomentar una cultura de equipo, una cultura de empresa a distintos niveles donde haya un poco más de transparencia y que por ejemplo gente de desarrollo sepa lo que hace sistemas y viceversa, negocio tenga más visibilidad sobre ciertos temas de desarrollo (por ejemplo cuándo va a salir una funcionalidad que ellos esperan, ¿está probada ya en QA? ¿por qué se ha tirado esa funcionalidad para atrás? ¿estáis teniendo problemas para subir a producción?) etc.

En definitiva, promover una cultura de romper barreras entre departamentos y fomentar un poco más la visibilidad y empatía entre las distintas áreas y en distinto grado (obviamente a alguien de negocio por ejemplo no le interesa algo super técnico).

Y optimizar el proceso de desarrollo para poder reducir los tiempos de paso a producción, de entrega al cliente.

Para conseguir ese objetivo se utilizan prácticas o herramientas relativamente nuevas, como por ejemplo el tema de tener “infraestructura como código”, con herramientas como Puppet o Chef para optimizar y facilitar ciertas tareas de sistemas.

Y otras no tan nuevas, como la integración continua (que nos ayuda muchísimo a mejorar la calidad tanto del proceso como del producto que desarrollamos), y si llegamos, la entrega y despliegue continuos.

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DevOps es un término que está sonando fuerte, prueba de ello es la fuerte demanda de Ingenieros DevOps, pero no te dejes engañar, tal cosa no existe.

 

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¿Cómo implementar Gestión de Incidentes Usando ITIL?

Guía para hacer tu proceso de Gestión de Incidentes alineado a ITIL

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El proceso ITSM de gestión de incidentes, es un conjunto de actividades que garantiza que todos los problemas de IT (llamados “incidentes” por ITIL, marco de referencias de las mejores prácticas de ITSM) se registren y progresen de manera eficaz y coherente hasta la resolución. Esto sucede mientras se asegura de que nada se pierda, se ignore u olvide.

ITIL define la gestión de incidentes como el proceso responsable de  administrar el ciclo de vida de todos los incidentes para asegurar que la operativa normal del servicio se restablezca lo más rápidamente posible y que el impacto en las operaciones de negocio sea mínimo. En otras palabras, los gerentes de la gestión de incidentes son los superhéroes del mundo ITSM, que hacen hasta lo imposible para salvar el día y hacer que el negocio vuelva a funcionar cuando las cosas salieron mal. En este blog veremos cómo la gestión de incidentes puede agregar valor a tu organización, junto con algunos consejos sobre cómo hacer que esto funcione eficazmente en la vida real.

El proceso de gestión de incidencias debe estar incluido y actualizado en el Manual de Procesos de tu organización, de tal forma que todos los componentes de nuestro equipo y los participantes en el proceso tengan acceso al mismo y lo conozcan.

Hay que evitar por todos los medios que las incidencias se canalicen a través de la buena voluntad de los componentes del equipo y de canales no normalizados (ejemplo: Grupo de WhatsApp). La ineficiencia e ineficacia en la resolución de estas situaciones produce efectos adversos en la confianza de nuestro cliente, generando inseguridad, sensación de falta de control e insatisfacción.

A continuación te proporcionaremos una guía práctica para implementar gestión de incidentes en tu departamento de IT:

1.- Identificación del incidente

Asigne un número único para cada incidente y recoja datos de ubicación y/o localización. Puede ser interesante establecer una tipología y codificación de incidencias para facilitar su análisis cualitativo y cuantitativo posterior así como generación de indicadores clave. Trate de hacer una valoración para priorizar su gestión (bajo, medio, alto). No debe faltar un campo de texto para poder describir con cierto detalle la incidencia y, por supuesto, la fecha.

La importancia de llevar un proceso en ITIL es fundamental.

Consejo clave: Separar los incidentes de las solicitudes de servicio para permitir una mejor priorización de las tareas y mejores reportes sobre el rendimiento operativo. Usualmente tienen diferentes niveles de servicio.

identificar
Identificar Incidentes

2.- Registro.

Deje constancia de la incidencia en un registro para que quede documentada y disponible para ser tratada de acuerdo con el procedimiento normalizado.

Con estos dos sencillos pasos documentamos la incidencia y comenzamos a trabajar en su resolución. En ITIL lo que no registramos no podemos medirlo.

Consejo clave: recuerda que si bien registrar incidentes es importante para la gestión operativa, la gestión del conocimiento y la mejora del servicio, la prioridad es ayudar al usuario final a que pueda volver a trabajar rápidamente. No haga plantillas sumamente detalladas de registro.

ITIL Fundamentos Guía de Implementación Gestión de Incidentes
Registro de Incidente

3.-Categorización y Priorización

Categorización y priorización son los pasos necesarios para garantizar que los equipos de resolución tengan las mejores chances de solucionar los incidentes en el primer punto de contacto.

El primer nivel de categorización debe ser realmente simple, a fin de que los usuarios finales registren sus incidentes de la manera más fácil que sea posible, especialmente cuando estamos hablando de un entorno de autoservicio. Por ejemplo, el primer nivel de categorización podría ser el siguiente:

  •   Hardware
  •   Software
  •   Network
  •   Voice

Siempre se puede agregar más complejidad a otros niveles, pero mantener el nivel inicial simple hará que sea más fácil para los usuarios finales y los analistas de la mesa de ayuda registrar incidentes con la categoría correcta y asignarlos al equipo de resolución adecuado.

La priorización es la parte del proceso que ayuda al equipo de resolución a manejar su carga de trabajo. Al establecer las prioridades de los incidentes, la mejor práctica recomienda que estés atento a:

  •   Impacto: el grado en que la prestación de servicios se interrumpió dentro de la organización y el efecto que esta interrupción tiene en otras áreas de la infraestructura.
  •   Urgencia: la velocidad con que el incidente debe ser resuelto.

Una priorización efectiva es clave para asegurarse que se está viendo y solucionando primero los incidentes que así lo requieren. Si tu herramienta de ITSM tiene incorporada una matriz de prioridad, úsala, si no, ten a mano una serie de preguntas estándar o construye tu propia matriz de manera que puedas asignar de modo sensible una prioridad a cada incidente, en lugar de ir por el lado de “si tienes alguna duda, marca la opción del medio”.

Consejo clave: Evita los términos de prioridad alta / media / baja al momento en que el usuario final registra su incidente ya que es muy probable que para él siempre sea de suma urgencia. Una situación en la que todo es urgente provocará que se genere una cola de incidentes de alta prioridad y un equipo de soporte que no sabe qué arreglar primero. En ITIL la prioridad se clasifica de acuerdo al impacto y la urgencia.

ITIL Fundamentos Guía de Implementación Gestión de Incidentes
Categorización de Incidentes

4.-Diagnóstico inicial (matcheo de incidentes)

Esta es la parte donde decides si el incidente puede ser solucionado en la primer línea o necesita ser escalado a otros miembros de soporte o a un equipo en particular. El diagnóstico inicial es como ingresar a la sala de urgencias de un hospital -lo habrás observado si alguna vez has tenido el infortunio de ir al departamento de emergencias- la primer persona que te recibe, luego de pasar por la recepción, es la enfermera que evalúa si puedes ser atendido y “remendado” allí o si necesitarás tratamiento adicional.

En un entorno de mesa de ayuda, el primer analista evalúa si se puede corregir de inmediato el incidente que se está reportando o si es necesario escalarlo al soporte de segundo nivel. Los scripts, las bases de datos de errores conocidos (KEDBs) y las bases de conocimientos, pueden ayudar a mejorar la tasa de resolución en la primer respuesta, otros procesos de ITIL nos ayudarán con esto.

Un modo fácil de mejorar la tasa de resolución del soporte de primer nivel es hacer que otros equipos de soporte participen en la reunión semanal de service desk, para que den sus mejores sugerencias para solucionar los problemas en el primer contacto con el usuario final. Las ventajas de este enfoque son dos: los agentes de la mesa de ayuda están preparados, capacitados y más comprometidos; y si hay más incidentes en la línea de frente, los equipos de segunda y tercera línea de soporte son libres de concentrarse en las cosas más difíciles.

Consejo Clave: Tener un alto nivel de resolución de primer contacto se considera la mejor práctica de la industria, pero cuidado, las métricas dirigen comportamientos. Deberás estar atento a las que generen un comportamiento erróneo, en el que brindar una solución en la primer respuesta parece ser más importante  que la respuesta en sí.  Lo que el usuario quiere  es encontrar una solución adecuada, aún cuando esto no ocurra en el primer contacto. La calidad del servicio ante todo.

5.-Escalamiento

Si un incidente no puede ser resuelto en el primer punto de contacto (en una llamada o cuando el usuario final carga el ticket) entonces es necesario que sea escalado en pos de restaurar el servicio. Existen dos tipos de escalamiento en una mesa de ayuda típicamente configurada:

  1. Funcional
  2. Jerárquico

Consejo clave: Los escalamientos podrán ser algo atípico en la organización de IT pero eso no significa que no debas tener un plan para cuando se necesite realizarlas. Dedícale tiempo a entender los posibles escenarios de escalamiento  y quién necesitará hacer qué, cuándo. Con el tiempo, esto puede y debe ser ajustado,  a medida que las necesidades y el personal cambien.

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6.- Investigación y Diagnóstico

La realidad es que la investigación y el diagnóstico ocurren durante cada etapa del ciclo de vida del incidente junto con la monitorización, las actualizaciones y la comunicación. Tan pronto como se registra el incidente, el agente de la mesa de ayuda comienza a evaluar la llamada (o el ticket que cargó el usuario final) y a recopilar información. Esto puede tener como resultado, una solución de primera respuesta, o el incidente puede escalarse al soporte de segundo nivel, y más allá, donde la investigación y el diagnóstico continuarán hasta que el problema haya sido resuelto y el servicio normal haya sido restaurado.
La documentación y el apoyo, en formato de wikis, bases de conocimiento o sitios de capacitación, puede hacer una verdadera diferencia en esta etapa del incidente. Al compartir mejor el conocimiento y brindar buenos consejos, mejorarás disruptivamente las tasas de resolución de incidentes, pasando de bueno a excelente.

Consejo clave: Una parte central de una eficaz gestión del conocimiento, es poder ver cómo se solucionó un incidente previo similar, así como los pasos que funcionaron y también los que no. Por lo tanto, al resolver un problema para el que no hay ningún artículo formal de conocimiento, asegúrate de capturar todo lo que fuiste haciendo para poder utilizarlo en beneficio de la siguiente persona. Aquí es cuando empiezan otros procesos de ITIL a relacionarse cómo Gestión del Conocimiento.

diagnostico

7.- Resolución y restablecimiento del servicio

 Días felices, ¡todo está solucionado! Pero antes de empezar a hacer tu baile de la victoria, prueba y vuelve a probar. En ITIL siempre buscamos un enfoque de mejora continua, nunca hay que quedarnos estáticos

Consejo clave: es genial que, desde tu perspectiva, el incidente esté solucionado; pero también es necesario comprobar que las cosas se han resuelto para el usuario final o el propietario del servicio. Es por eso que la mejor práctica sugiere un segundo elemento de cierre de incidentes: la confirmación del cliente.

8.- El cierre del incidente

Esto realmente se reduce a dos pasos: la confirmación del cliente y el cierre del incidente en tu herramienta ITSM / de mesa de ayuda.Siempre que sea posible, ponte en contacto con el usuario final / cliente para confirmar que todo esté bien y que estén conformes con que su incidente se cierre.

La segunda etapa es actualizar el registro de incidentes con lo que pasó y lo que hiciste para solucionarlo antes de cerrarlo.¿Recuerdas lo que dijimos antes sobre el conocimiento compartido? Esto es parte de ello.

Consejo clave: Asegúrate de que tus agentes de mesa de ayuda comprendan la importancia de  tomar registros de los incidentes a lo largo del ciclo de vida del mismo. Desde quién es el usuario final y los detalles tecnológicos, hasta la actualización del progreso, la documentación completa de las causas y la resolución definitiva. No hacerlo le costará caro al equipo ya que los incidentes reaparecen con el tiempo.

En conclusión, la gestión de incidentes es uno de los procesos ITSM más importantes que usarás porque afecta a todos. Y seamos realistas, casi todas las empresas necesitan algún tipo de soporte de TI, ya sea propio o externalizado.

El área de soporte de TI y de gestión de incidentes son una parte muy visible de TI. Se podría argumentar que son su rostro visible. Por lo tanto, si tu proceso de gestión de incidentes no es efectivo, afectará a la percepción de todo TI de manera negativa.

Asegúrate que tu proceso de gestión de incidentes funciona bien, que los problemas son capturados consistentemente, que el servicio es restaurado tan pronto como sea posible, y nada se pierda, se ignore o se olvide.

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Ejemplo de Diagrama de procesos basado en ITIL para implementarse en una herramienta de IT Service Management (ITSM)

ITIL Incidentes
ITIL Incidentes Fundamentos

 

 

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La importancia de Gestión de Incidentes en IT/ Soporte/ Service Desk y Operaciones: 6 Razones para alinearlo a ITIL

ITIL Gestión de Incidentes
Gesión de Incidentes ITIL

¿Qué implicaciones tiene el Soporte a las operaciones, infraestructura y servicios en IT?

Cómo ya hemos visto en artículos anteriores el áre de Tecnologías de Información se considera hoy, sin lugar a dudas, como elemento vital de la operación de cualquier negocio y, por tanto su funcionamiento tiene que ver directamente con los resultados del negocio. Entonces, por lo mismo pasa a ser también parte del Riesgo del negocio, esto se entiende que cualquier falla en los sistemas informáticos impacta directamente el resultado del negocio, a modo de ejemplo: ¿Imagina Ud. el funcionamiento de un supermercado sin el sistema de cajas? Simplemente no se podría llevar un registro de operaciones.

Por otra parte tenemos que frameworks como COBIT e ITIL incluyen la gestión de la Mesa de Servicios o Mesón de Ayuda o Service Desk en los procedimientos que definen como relevantes para un área de Tecnología de Información, en la certificación de nivel intermedio ITIL OSA, se proporcionan guías más detalladas para un Service Desk, Gestión de Operaciones, Infraestructura y Aplicaciones de IT.

Entonces podemos decir que el Soporte tiene implicaciones en:

  • Efectos de auditoría, por el asunto del riesgo en el negocio.
  • Por acuerdos de niveles de servicios –SLA- ya sea por acuerdo internos o bien porque existe una externalización del mismo.
  • Para apoyar a los usuarios en la operación adecuada de los sistemas de información. Esta función es clave para lograr niveles de satisfacción adecuados para los servicios prestados por parte del área de Tecnologías de Información.
ITIL Fundamentos Gestión de Incidentes
ITIL Fundamentos

¿Qué esperan los Usuarios del Soporte de IT en general?
En general, los Usuarios esperar en primer lugar que los Sistemas de Información sean perfectos, es decir siempre se comportar de una manera predeterminada y generar los resultados esperados, de hecho el software es percibido como algo inteligente, de modo que cuando falla, genera un gran impacto emocional en el usuario, esto es porque lo establecido, lo convencional y conocido tiene un comportamiento inesperado que saca al usuario de su rutina.

La situación anterior lleva a que un usuario en presencia de una falla necesita y quiere volver a la situación de normalidad lo antes posible y, es aquí donde el Área de Tecnología de Información juega un rol fundamental, ya que si está organizada y cuenta con los recursos adecuados es un generador de apoyo.

¿Cómo caracterizar un buen Soporte de IT en infraestructura, operaciones y servicios?
En opinión de un servidor, un buen soporte en Tecnologías de Información se define por las siguientes características

  • Desde la perspectiva de un usuario.
    • Facilidad para reportar el requerimiento.
    • Prontitud en la solución de problema.
    • Efectividad técnica.
    • Seguridad en el servicio, no queda botado.
    • Empatía.
    • Consideración con su opinión.
  • Desde la perspectiva de Sistemas
    • Niveles de Servicios Acordados y Publicados (tiempos, horarios, etc.)
    • Entendimiento del requerimiento.
    • Conocimientos informáticos y de los procesos de negocios.
    • Procedimiento de Escalamiento.
    • Un punto único de entrada de las solicitudes de soporte.
    • Base de Conocimiento.
    • Buena voluntad.

¿Por qué alinear mi proceso de Gestión de Incidentes a ITIL?

ITIL Fundamentos
Alineando ITIL para implementación en empresas

Los profesionales TI estamos en constante búsqueda de la perfección y por eso, cuando los usuarios comienzan a tener problemas aplicamos el proceso de gestión de incidentes ITIL; sin embargo, es de suma importancia que realicemos este proceso de la manera correcta, ya que si no lo hacemos, no hay soluciones y nos alejamos de los usuarios.

Recuperar el nivel habitual de funcionamiento de los servicios y minimizar lo más posible el impacto negativo en la empresa de forma que la calidad del servicio y la disponibilidad se mantengan, debe ser nuestro principal objetivo cuando aplicamos el proceso de gestión de incidentes ITIL.

1.-Mejorar la productividad de los usuarios

El soporte técnico efectivo y de confianza es la base para mejorar la productividad de los usuarios y una correcta aplicación del proceso de gestión de incidentes ITIL es la base para lograrlo.

2.- Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA

El cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA es esencial para la trayectoria de los profesionales TI porque es lo que mantiene a los clientes y usuarios fieles a nuestro trabajo. Mediante el SLA se llega a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc., y por ello es de vital importancia.

3.- Mayor control de los procesos y monitorización de los servicios

El proceso de gestión de incidentes ITIL ayuda a todos los procesos de monitorización y control de los servicios. El aplicarlo correctamente genera que haya un mayor control de los procesos.

   4.-Optimización de los recursos disponibles

El proceso de gestión de incidentes ITIL optimiza los recursos que tenemos disponibles volviendo los servicios más fáciles de administrar y reduce costos. La administración de los recursos TI se vuelve menos compleja y responde mejor a las demandas de los clientes; además, el proceso de gestión de incidentes ITIL genera protocolos ante los problemas que puedan surgir en un futuro.

5.- CMDB más precisa

La base de datos de la gestión de configuraciones debe permitir visualizar ágilmente cuáles son los elementos impactados frente a una falla. Cada componente debe tener toda la información requerida para poder tomar una decisión sobre su transformación o evento. La aplicación del proceso de gestión de incidentes ITIL logra que la CMDB sea más precisa.

6.- Satisfacción de los clientes y usuarios

La satisfacción de los clientes y usuarios es nuestro objetivo primordial a la hora de dar un servicio; cuando aplicas de manera correcta el proceso de gestión de incidentes ITIL, les das respuestas rápidas a las fallas. Aplicándolo, garantizarás a tus clientes que podrán volver a usar el servicio rápidamente.

Actividades de Gestión de Incidentes de acuerdo a ITIL:

  • Identificar incidente
  • Registrar incidente
  • Clasificar incidente
  • Priorizar incidente
  • Diagnóstico inicial
  • Escalar incidente
  • Investigar y diagnosticar
  • Resolver y recuperar
  • Cerrar incidente

Ejemplo de Implementación de Buenas Prácticas de ITIL (Gestión de Incidentes) en un Service Desk

Incidentes ITIL
Incidentes Service Desk ITIL

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ITIL : ¿Cómo me ayuda la certificación y en que consiste?

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ITIL es el acrónimo de IT Infrastructure Library, y es un marco utilizado en programación o en las Tecnologías de Información como un conjunto de mejores prácticas para la realización de un proyecto que sin un marco de referencia puede tardar meses o años. En este artículo vamos a platicar un poco acerca de por qué es necesario aprender ITIL y cómo está estructurado el mismo para entender de que trata.

¿Por qué es necesario aprender ITIL?

Algunas de las premisas o conceptos de ITIL se apoyan en el conjunto de mejores prácticas en TI, por lo tanto aprender el marco referencial de ITIL implica inevitablemente, conocer, entender y desarrollar las mejores acciones al realizar un proyecto de clase mundial y saber que estás utilizando un framework que se utiliza en muchas empresas de distintos tamaños alrededor del mundo, incluyendo pequeñas y medianas empresas hasta grandes corporativos de tecnología como Microsoft, Google, HP, IBM, Dell así como otros giros no necesariamente de TI como Procter & Gamble, Unilever, Coca Cola, etc…

Las personas interesadas pueden conseguir varias certificaciones ITIL dependiendo el nivel de especialización que busquen de acuerdo a sus objetivos profesionales o personales . Genius IT Training te introduce a este mundo con la certificación ITIL V3 Foundation que acredita en el conocimiento y manejo de ITIL en gestión de servicios de tecnologías de la información y la comprensión de los términos y desarrollos de ITIL. Diseñada para aquellas personas que deseen conocer las buenas prácticas de ITIL.

Es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de guía para que abarque toda infraestructura, desde una perspectiva holística y de negocio. De aquí surge la importancia de certificarse en ITIL, estamos hablando de un marco aceptado a nivel internacional y una certificación que te abre las puertas a un nuevo panórama global en Tecnologías de Información.

Conociendo ITIL

ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un área específica
dentro de la Gestión de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure Library (‘Biblioteca de infraestructura de TI’) son marcas registradas de la Office of Government Commerce (‘Oficina de comercio gubernamental’, OGC), que es una división del Ministerio de Hacienda del Reino Unido.

Uno de los principales beneficios de ITIL es que proporciona un vocabulario común, consistente en un glosario de término precisamente definidos y ampliamente aceptados a nivel mundial.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de las TI para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios TI de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfaga los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI, en la que TI ya no es simplemente un departamento de soporte, TI ahora es parte vital del negocio.

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ITIL distingue cinco grupos de procesos que tienen lugar a lo largo del ciclo de vida de un servicio:

  1. Estrategia de servicio: Tiene que ver con la selección, la definición y el posicionamiento de los servicios que se ofrecen o van a ofrecerse. Su principal objetivo es alinear los servicios con las necesidades de negocio del cliente para asegurar la aportación de valor añadido. Incluye los procesos de gestión del portfolio de servicios, gestión de la demanda y gestión financiera.
  2. Diseño del servicio: Se refiere al diseño del servicio y de los elementos que le darán soporte. Incluye la gestión del catálogo de servicios, del nivel de servicio, de la disponibilidad del servicio, de la capacidad del servicio, de la continuidad del servicio, de la seguridad del servicio y de la gestión de proveedores.
  3. Transición del servicio: Tiene que ver con la introducción de nuevos servicios y la gestión de cambios en los servicios ya ofrecidos. Incluye los procesos de gestión de cambios, gestión de configuración, gestión de entregas (releases) y despliegues (deployments), la planificación de la transición, validación y testeo, evaluación y gestión del conocimiento.
  4. Operación del servicio: Se refiere a la fase en que el servicio está operando y se ocupa de que el servicio opere dentro de los parámetros definidos. Algunos de los procesos incluidos son: gestión de incidencias, gestión de problemas, gestión de eventos, gestión de peticiones de servicio y la gestión de accesos.
  5. Mejora continua: En ITIL la mejora continua está guiada por el ciclo de Deming PDCA (Plan-Do-Check-Act) y se hace especial énfasis en la importancia de unas métricas adecuadas para controlar de forma objetiva el desempeño e introducir las medidas correctivas adecuadas. También se habla del “proceso de mejora en 7 pasos”.

El ciclo de vida de ITIL viene bien representado por el popular diagrama que la mayoría habréis visto en alguna ocasión si os habéis interesado por el tema con anterioridad:

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ITIL distingue cuatro funciones clave en la operación de servicios de TI:

  1. Service desk: La función de service desk juega un papel fundamental, puesto que es el canalizador de la comunicación entre los usuarios y la organización o departamento proveedor de servicios de TI y viceversa. Es lo que se denomina punto único de contacto o SPOC (Single Point of Contact). En consecuencia, la adecuada configuración del service desk es fundamental para que la información fluya adecuadamente en ambos sentidos.
  2. Gestión técnica: Esta función tiene que ver con la captación, la gestión y el desarrollo de las capacidades técnicas para dar soporte a la infraestructura y los servicios de TI. Típicamente suele dividirse en áreas de especialización (networking, bases de datos, seguridad, etc.).
  3. Gestión de aplicaciones: Gestión de cabo a rabo de las aplicaciones del entorno. Desde la toma de requerimientos, hasta la implementación y el despliegue de las aplicaciones, asegurando la transmisión de conocimientos adecuada para su operatividad. Hay quien considera que el enfoque de ITIL en la gestión de aplicaciones es demasiado básico y complementa sus prácticas con ASL (Application Services Library).
  4. Gestión de operaciones: Incluye las operaciones rutinarias de mantenimiento de la infraestructura e instalaciones. Aquí se incluyen desde la gestión de copias de seguridad, hasta el correcto mantenimiento de los aires acondicionados de un CPD.

¿Para que sirve ITIL®?

ITIL® da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI

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¿Qué beneficios que aporta la implementación de ITIL® en mi empresa?

  • Optimizar los recursos de la empresa y el presupuesto de TI
  • Minimizar el riesgo
  • Reducir costes
  • Asegurar más tiempo de disponibilidad de la tecnología
  • Cambiar al enfoque por procesos,etc.

¿A quién va dirigido ITIL®?

  • Sean profesionales de las TI o trabajen en una organización que haya adoptado y adaptado ITIL®, que deban ser informados o contribuyan a un programa de mejora del servicio
  • Personas qué necesitan comprender cómo usar ITIL® para mejorar la calidad de la gestión de servicios en una organización
  • Personas qué Requieren un conocimiento básico de ITIL®

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Certificaciones, ITIL, Scrum

La Importancia de Certificarse en ITIL en el área de TI

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ITIL se ha consolidado durante su evolución, convirtiéndose así en el framework mejor aceptado en la gestión de servicios de TI mundialmente.

Este sirve de inspiración por ser una gran biblioteca de infraestructura de TI, es decir, un lenguaje común para la administración de servicios, un conjunto de procesos eficientes que busca alcanzar objetivos siempre procurando entregar valor para el negocio. ITIL es un marco adoptado a nivel mundial. El uso de la certificación de ITIL está a la alza, lo que antes era un diferencial competitivo, hoy ya es considerado esencial para aspirar a un mejor sueldo.

Una de las cosas más interesantes relacionadas a ITIL es que el modelo de estas prácticas es totalmente flexible y puede ser adoptado a cualquier tipo de negocio o tamaño de empresa sin importar el giro.

TI es la quinta carrera con mayor número de profesionistas en nuestro país, de acuerdo con el Instituto Mexicano para la Competitividad (IMCo), que, si bien, precisa que solo seis de cada 100 personas que cursaron esta disciplina no tienen un contrato en este momento, es una de las carreras de mayor demanda de profesionistas pero irónicamente también con ausencia de talento especializado.

¿Por qué no generar un diferencial? Conoce las 3 grandes ventajas de una certificación en ITIL, y lo que  puede ofrecerte al momento de enfrentarte al gremio productivo que demanda mayor conocimiento, actualización constante y talento respaldado por prácticas bien establecidas a nivel mundial.

1. Ser reconocido en el mercado como “verdadero un especialista”

De acuerdo con el estudio Retos del Sector Tecnologías de la Información, encabezado por el Foro Consultivo Científico y Tecnológico (FCCT), en ‘tierra azteca’ hay buen número de profesionales dedicados a estas disciplinas, “pero su preparación, frecuentemente, es débil en términos de calidad”.

El documento refiere que, de los más de 300 mil estudiantes que ingresan anualmente de la educación superior en TI, solo 31 mil logran titularse y apenas 5 por ciento de los que se matriculan cuentan con un posgrado o una certificación en ITIL.

Saca las cuentas: una de las ventajas de una certificación ITIL es que, si logras aprobar el examen de mejores prácticas, pertenecerás al nicho de las poco menos de mil 550 personalidades que, de acuerdo con el FCCT, cuentan con perfiles profesionales altamente calificados en la República Mexicana. Esto profesionalmente representa mayores oportunidades de crecimiento y nuevos retos.

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2.   Otorga una validación internacional

La firma de promoción de capital humano MexicoFIRST señala que, entre las ventajas de una certificación ITIL, este grado de estudio “pone a los profesionales en un nivel diferente”, pues casi 76% de los colaboradores que cuentan con un marco metodológico probado “lograron un ascenso después de la certificación en menos de un año y 2 por ciento logró dos ascensos apenas un año después de la certificación”.

Asimismo, precisa que solo 350 certificaciones de TI, orientadas a un nivel técnico y entre las que se incluye ITIL, cuentan con validez en todos las naciones del planeta, por lo que te invitan a obtener hoy mismo ese documento en el queda asentada la veracidad de tus conocimientos “como una credencial para presentarte ante la competencia global”.

 ITIL te otorga no solamente mejores oportunidades en México, es la llave de entrada para iniciar un camino de especialización para competir en el mundo.

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3.   La tendencia global en la industria de en TI.

Actualmente vemos un entorno en el que la mayoría de las empresas o casi todas funcionan a partir de aparatos tecnológicos que facilitan sus operaciones, por lo tanto hay una eminente dependencia de las áreas de TI para el desarrollo y cumplimiento de los objetivos estratégicos de cada organización, por lo cual se necesita de personas preparadas que puedan gestionar y sobre todo administrar los servicios de TI. Sobre todo por este último punto de administrar los servicios de TI la calidad debe alinearse a los objetivos del negocio y a las necesidades de los usuarios.

ITIL es un marco de Gestión de Servicios para Tecnologías de Información estructurado como  un conjunto de mejores prácticas para la realización de un proyecto que sin un marco de referencia puede tardar meses o años.

dangerous hacker stealing data -industrial espionage concept¿Qué puedo hacer?

Las personas interesadas pueden conseguir varias certificaciones ITIL dependiendo el nivel de especialización que busquen de acuerdo a sus objetivos profesionales o personales. Existe desde un nivel Fundamentos (o Foundation), a un nivel Intermedio y finalmente un nivel Experto.

Genius IT Training te introduce a este mundo con la certificación ITIL V3 Foundation que acredita en el conocimiento y manejo de ITIL en gestión de servicios de tecnologías de la información y la comprensión de los términos y desarrollos de ITIL. Diseñada para aquellas personas que deseen conocer las buenas prácticas de ITIL.

A por cierto, también tenemos el curso y examen de certificación en esquema ITIL Online y con un coach privado. ¡Puedes certificarte desde la comodidad de tu casa u oficina y a tu ritmo!

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