La importancia de Gestión de Incidentes en IT/ Soporte/ Service Desk y Operaciones: 6 Razones para alinearlo a ITIL

¿Qué implicaciones tiene el Soporte a las operaciones, infraestructura y servicios en IT?

Cómo ya hemos visto en artículos anteriores el área de Tecnologías de Información se considera hoy, sin lugar a dudas, como elemento vital de la operación de cualquier negocio y, por tanto su funcionamiento tiene que ver directamente con los resultados del negocio. Entonces, por lo mismo pasa a ser también parte del Riesgo del negocio, esto se entiende que cualquier falla en los sistemas informáticos impacta directamente el resultado del negocio, a modo de ejemplo: ¿Imagina Ud. el funcionamiento de un supermercado sin el sistema de cajas? Simplemente no se podría llevar un registro de operaciones.

Por otra parte tenemos que frameworks como COBIT e ITIL incluyen la gestión de la Mesa de Servicios o Mesón de Ayuda o Service Desk en los procedimientos que definen como relevantes para un área de Tecnología de Información, en la certificación de ITIL Intermedio OSA, se proporcionan guías más detalladas para un Service Desk, Gestión de Operaciones, Infraestructura y Aplicaciones de IT.

Entonces podemos decir que el Soporte tiene implicaciones en:

• Efectos de auditoría, por el asunto del riesgo en el negocio.
• Por acuerdos de niveles de servicios –SLA- ya sea por acuerdo internos o bien porque existe una externalización del mismo.
• Para apoyar a los usuarios en la operación adecuada de los sistemas de información. Esta función es clave para lograr niveles de satisfacción adecuados para los servicios prestados por parte del área de Tecnologías de Información.

¿Qué esperan los Usuarios del Soporte de IT en general?
En general, los Usuarios esperar en primer lugar que los Sistemas de Información sean perfectos, es decir siempre se comportar de una manera predeterminada y generar los resultados esperados, de hecho el software es percibido como algo inteligente, de modo que cuando falla, genera un gran impacto emocional en el usuario, esto es porque lo establecido, lo convencional y conocido tiene un comportamiento inesperado que saca al usuario de su rutina.

La situación anterior lleva a que un usuario en presencia de una falla necesita y quiere volver a la situación de normalidad lo antes posible y, es aquí donde el Área de Tecnología de Información juega un rol fundamental, ya que si está organizada y cuenta con los recursos adecuados es un generador de apoyo.

¿Cómo caracterizar un buen Soporte de IT en infraestructura, operaciones y servicios?
En opinión de un servidor, un buen soporte en Tecnologías de Información se define por las siguientes características

• Desde la perspectiva de un usuario.
  • Facilidad para reportar el requerimiento.
  • Prontitud en la solución de problema.
  • Efectividad técnica.
  • Seguridad en el servicio, no queda botado.
  • Empatía.
  • Consideración con su opinión.

• Desde la perspectiva de Sistemas
  • Niveles de Servicios Acordados y Publicados (tiempos, horarios, etc.)
  • Entendimiento del requerimiento.
  • Conocimientos informáticos y de los procesos de negocios.
  • Procedimiento de Escalamiento.
  • Un punto único de entrada de las solicitudes de soporte.
  • Base de Conocimiento.
  • Buena voluntad.

¿Por qué alinear mi proceso de Gestión de Incidentes a ITIL?

Los profesionales TI estamos en constante búsqueda de la perfección y por eso, cuando los usuarios comienzan a tener problemas aplicamos el proceso de gestión de incidentes ITIL; sin embargo, es de suma importancia que realicemos este proceso de la manera correcta, ya que si no lo hacemos, no hay soluciones y nos alejamos de los usuarios.

Recuperar el nivel habitual de funcionamiento de los servicios y minimizar lo más posible el impacto negativo en la empresa de forma que la calidad del servicio y la disponibilidad se mantengan, debe ser nuestro principal objetivo cuando aplicamos el proceso de gestión de incidentes ITIL.

1.-Mejorar la productividad de los usuarios

El soporte técnico efectivo y de confianza es la base para mejorar la productividad de los usuarios y una correcta aplicación del proceso de gestión de incidentes ITIL es la base para lograrlo.

2.- Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA

El cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA es esencial para la trayectoria de los profesionales TI porque es lo que mantiene a los clientes y usuarios fieles a nuestro trabajo. Mediante el SLA se llega a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc., y por ello es de vital importancia.

3.- Mayor control de los procesos y monitorización de los servicios

El proceso de gestión de incidentes ITIL ayuda a todos los procesos de monitorización y control de los servicios. El aplicarlo correctamente genera que haya un mayor control de los procesos.

   4.-Optimización de los recursos disponibles

El proceso de gestión de incidentes ITIL optimiza los recursos que tenemos disponibles volviendo los servicios más fáciles de administrar y reduce costos. La administración de los recursos TI se vuelve menos compleja y responde mejor a las demandas de los clientes; además, el proceso de gestión de incidentes ITIL genera protocolos ante los problemas que puedan surgir en un futuro.

5.- CMDB más precisa

La base de datos de la gestión de configuraciones debe permitir visualizar ágilmente cuáles son los elementos impactados frente a una falla. Cada componente debe tener toda la información requerida para poder tomar una decisión sobre su transformación o evento. La aplicación del proceso de gestión de incidentes ITIL logra que la CMDB sea más precisa.

6.- Satisfacción de los clientes y usuarios

La satisfacción de los clientes y usuarios es nuestro objetivo primordial a la hora de dar un servicio; cuando aplicas de manera correcta el proceso de gestión de incidentes ITIL, les das respuestas rápidas a las fallas. Aplicándolo, garantizarás a tus clientes que podrán volver a usar el servicio rápidamente.

Actividades de Gestión de Incidentes de acuerdo a ITIL:

• Identificar incidente
• Registrar incidente
• Clasificar incidente
• Priorizar incidente
• Diagnóstico inicial
• Escalar incidente
• Investigar y diagnosticar
• Resolver y recuperar
• Cerrar incidente

Ejemplo de Implementación de Buenas Prácticas de ITIL (Gestión de Incidentes)en un Service Desk

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